مبانی نظری وپیشینه تحقیق اعتماد مشتری

مبانی نظری وپیشینه تحقیق اعتماد مشتری

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: word
تعداد صفحات: 31
حجم فایل: 37
قیمت: 20000 تومان

بخشی از متن:
مبانی نظری وپیشینه تحقیق اعتماد مشتری

مشخصات این متغیر:
منابع: دارد
پژوهش های داخلی و خارجی: دارد
کاربرد این مطلب: منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی
نوع فایل:wordوقابل ویرایش

اعتماد مشتری
وفاداری مشتریان
وفاداری مشتریان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات ، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در این صنایع ، نقش موثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه‌ای که می‌توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارکنان راضی و وفادار امکان پذیر نیست ، چرا که کارکنان وفادار خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می‌کنند و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آن سهم بسزایی دارند. یکی از موضوعاتی که امروزه از دیدگاه مدیران اهمیت بسیار زیادی دارد وفاداری مشتریان است یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می‌کند به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان ، دوستان و یا سایر مردم نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می‌نماید. (دادخواه ، 1388 )عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات دخیل بوده که می‌توان گفت ، مهم‌ترین آن نیروی انسانی است، چرا که کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمان‌های مختلف منجر می‌گردد.امروزه چالش بزرگ خدمات ، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت مشتری است . در سازمان‌های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند ، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت‌های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است.چرا که کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کننده سازمان‌های برتر از سایر سازمان‌هاست.( نوری ، 1382 )در سال 2005 محققانی چون ، بروک و اسمیت ، نشان دادند که وقتی یک مشتری ، خدمات خاصی را می‌خرد ، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می‌گذارند . به گونه‌ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان‌های دیگری مراجعه کند . بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می‌گذارد . از سوی دیگر ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری ، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد.(جازمن : 3 )مطالعات تجربی نشان می دهد که حفظ و نگهداری مشتریان راضی و وفادار ، بدون کارمندان راضی و وفادار امکان پذیر نیست (ویلارس و کوایلو ، 2003 ) و حفظ و نگهداری به نظر می رسد که از جذب یک مشتری جدید سودمند تر است ( راشید ، 2003 )در ایران سهم بخش خدمات از اقتصاد 48 % است و بالغ بر ده ملیون نفر در این بخش اشتغال دارند.

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

مبانی نظری وپیشینه تحقیق اعتماد سازمانی

مبانی نظری وپیشینه تحقیق اعتماد سازمانی

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: word
تعداد صفحات: 25
حجم فایل: 43
قیمت: 20000 تومان

بخشی از متن:
مبانی نظری وپیشینه تحقیق اعتماد سازمانی

مشخصات این متغیر:
منابع: دارد
پژوهش های داخلی و خارجی: دارد
کاربرد این مطلب: منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی
نوع فایل:wordوقابل ویرایش

اعتماد سازمانی
اعتماد در سازمان از عناصرکلیدی و اثربخش در سازمان به حساب می آید زیرا مشارکت و همکاری اثربخش را در سازمان ممکن می سازد. اعتماد در سازمان ها باعث رفتار شهروندی سازمانی، تعهد سازمانی، رضایت شغلی و ماندگاری کارکنان خواهد شد. اعتماد موضوعی میان رشته ای محسوب می گردد و از رشته هایی مانند روان شناسی، روان شناسی اجتماعی و جامعه شناسی سرچشمه می گیرد. موضوع اعتماد از رشته های دیگری از جمله حقوق، علوم سیاسی و رفتار سازمانی نشأت می گیرد.

مفهوم اعتماد
اعتماد کلید اصلی برای روابط بین فردی در زمینه های گوناگون به شمار می رود. اعتماد دانش یا عقیده ای به شمار می رود که اعتماد شونده انگیزه یا محرکی دارد که موجب می گردد عملی را که متعهد به انجام آن است به انجام برساند. اعتماد را می توان یک امر نسبی به شمار آورد، زیرا اعتماد بستگی به این دارد که یک فرد به چه میزان فرد دیگر را قابل اعتماد بداند و این به نظر افراد بستگی دارد. اعتماد مفهومی پویا می باشد و به کنش متقابل عوامل گوناگونی بستگی دارد که ممکن است بر ایجاد مدلی برای اعتماد تأثیر گذار باشند. میر معتقد است که اعتماد یک فرد به آسیب ناپذیری او در مقابل اقدامات طرف دیگر، مبتنی بر این است که اعتماد شونده اقدامی انجام نخواهد داد که به ضرر اعتماد کننده باشد. شاو اعتماد را به عنوان اعتقاد به این که ما برای رسیدن به آرزو ها و انتظاراتمان به دیگران وابسته هستیم تعریف می کند. روتر اعتماد را به عنوان انتظارات کلی که ما می توانیم به گفتارها و وعده های دیگران تکیه کنیم تعریف می کند. چارلتون معتقد است که رهبران به کارکنان خود اعتماد می کنند، برای این که کاری را که می خواهند به انجام برسانند انجام دهند (مارتینز ، ۲۰۰۲: ۷۵۶-۷۵۷).
مکانیزم های کنترل و اعتماد می توانند در توسعه کارائی و اثربخشی سازمان ها مکانیزم هایی مکمل یکدیگر باشند. وجود جو اعتماد در سازمان میتواند باعث گردد که کارکنان و مدیریت به طور وسیع و فراگیری با همدیگر همکاری کنند و برای دستیابی به اهداف تلاش کنند. در سازمانی که اعتماد کمی وجود دارد از انضباط در کارها خبری نمی باشد. تعهد در کارکنان پایین می باشد، کنترل سلسله مراتبی در بالاترین سطح خود قرار دارد، عملکرد و بهره وری کارکنان در وضعیت نامطلوبی قرار دارد و استرس و بدگمانی در سازمان امری شایع و متداول خواهد بود. سطح پایین اعتماد باعث می گردد ارتباطات باز و صادقانه در سازمان از بین برود و این باعث می گردد که تصمیمات نیز در سازمان از کیفیت مطلوبی برخوردار نباشند. در این سازمان ها کارکنان از مطرح کردن ایده ها و نظریات خود پرهیز می کنند، زیرا آن ها نگران آنند که مبادا طرح ها و نقشه های آن ها با شکست و ناکامی مواجه گردد (بیرد و آمند، ۱۹۹۵: ۱۸).

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

مبانی نظری وپیشینه تحقیق اعتماد در کارکنان

مبانی نظری وپیشینه تحقیق اعتماد در کارکنان

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: word
تعداد صفحات: 22
حجم فایل: 29
قیمت: 18000 تومان

بخشی از متن:
مبانی نظری وپیشینه تحقیق اعتماد در کارکنان

مشخصات این متغیر:
منابع: دارد
پژوهش های داخلی و خارجی: دارد
کاربرد این مطلب: منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی
نوع فایل:wordوقابل ویرایش

اعتماد در کارکنان
اعتماد به عنوان یک مفهوم مهم در رشته های مختلفی مانند مدیریت، اخلاق جامعه شناسی، روانشناسی، و اقتصاد تلقی میشود (کولکوییت، اسکات و لپین ، 2007 ) عملکرد کلی کارکنان علاوه بر سطح عملکرد تکلیفی آنان از رفتارهایی همچون دزدی، بدرفتاری با همکاران و عدم حمایت از اهداف سازمان یعنی رفتارهای انحرافی محیط کار نیز تأثیر می پذیرد ( اونیل و هاستینگز ، 2011 ) در دهه گذشته موضوع رفتارهای انحرافی در محیط کار، به طورفزاینده ای در پژوهش های سازمانی مطرح بوده اند . رفتارهای انحرافی از قبیل دزدی ( گرینبرگ ، 1990 ) ، اجتناب از اعمال تلاش ( فاکس و اسپکتور ، 1996) که هنجارها ، اهداف خط مشی ها و قوانین سازمانی را نقض می کنند ، می توانن تأثیرات عمیقی بر فرد و سازمان داشته باشند . چنین رفتارهایی سبب وارد آمدن خسارات مالی و جانی متعددی به کارکنان سازمان و به طور کلی جامعه می شوند و دستیابی به اهداف سازمان را مختل می سازند . برخی پژوهشگران بر این اعتقادند که رفتارهای انحرافی در محیط کار را می توان به دو دسته تقسیم نمود : دسته اول شامل پرخاشگری پنهان است که طی آن کارکنان به گونه های مخفیانه و زیرکانه به انجام دادن رفتارهایی منفی مانند استفاده از منابع سازمانی در جهت منافع شخصی میپردازند. دسته دوم پرخاشگری آشکار را دربرمی گیرد که در آن افراد به طور مستقیم نیات منفی خود را در قالب حمله فیزیکی و یا تخریب اموال سازمان نشان میدهند ( بیورکویست ، اوسترمن و هلت – بک ، 1994 ، به نقل از اسکرودر ، 2009 ) .
تعهد سازمانی عامل مؤثری در رفتار سازمانی کارکنان و بازده سازمانهاست و عبارت از نگرشهای مثبت یا منفی افراد نسبت به کل سازمانی است که در آن مشغول به کارند.شخص دارای تعهد سازمانی ، نسبت به سازمان احساس وفاداری قوی دارد . در حالی که فرد دارای تعهد اسلامی ، مسئولیت را امانتی الاهی می داند و خود را متعهد به حفظ و حراست از آن می بیند و با تمام وجود در جهت انجام دادن وظایف محوله و کسب رضای حق تعالی کوشش می کند .

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

مبانی نظری وپیشینه تحقیق اعتماد در سازمان

مبانی نظری وپیشینه تحقیق اعتماد در سازمان

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: word
تعداد صفحات: 27
حجم فایل: 64
قیمت: 19000 تومان

بخشی از متن:
مبانی نظری وپیشینه تحقیق اعتماد در سازمان

مشخصات این متغیر:
منابع: دارد
پژوهش های داخلی و خارجی: دارد
کاربرد این مطلب: منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی
نوع فایل:wordوقابل ویرایش

اعتماد در سازمان
در سالهای اخیر، استفاده از مفهوم اعتماد، افزایش قابل ملاحظه ای در ادبیات مدیریت داشته است. در اکثر تعاریف اعتماد، به یک کارکرد کلیدی اشاره میشود که عبارت است ازمدیریت ریسک و عدم اطمینان و آسیب پذیری که در تبادلات وجود دارد.
در واقع اعتماد،شکل متفاوتی از اطمینان یک نوع ارتباط است زیرا قضاوتهای مبتنی براعتماد در سطحی از عدم اطمینان نسبت به انگیزشهای دیگران به وجود میآیند کاستالدو (2007) هفتاد ودو تعریف انجام شده از سال1960میلادی را گردآوری نموده است که بیشتر صاحب نظران براین باورند که اعتماد در برگیرنده انتظارات مثبت در خصوص رفتارهای دیگران می باشد که البته بااقدامات دیگران نیز ممکن است مورد آسیب قرار گرفته وبه آن خدشه وارد شود.

تعریفی از اعتماد که از عمومیت وپذیرش بیشتری برخوردار است توسط «مایر » وهمکارانش (1995میلادی) ارائه شده است که عبارت است از :
"میزان آسیب پذیری تمایلات واشتیاق یک طرف تعامل به اقدامات طرف مقابل (باتوجه به انتظاری که از عملکرد طرف مقابل در انجام رفتاری خاص دارد ،که برای اعتمادکننده دارای اهمیت است)بدون در نظر گرفتن توانایی کنترل و نظارتی که فرد بر طرف مقابل اعتماد گفته می شود ."
«انتظارات» نوعا به باور در توانایی ،خیرخواهی وصداقت اعتمادشونده در انجام تعهداتی که به اعتمادکننده دارد ،اشاره دارد. «اهمیت تمایلاتی که آسیب پذیراست»نیز بیانگر این موضوع است که اعتماد با اعمال ریسک مرتبط است به گونه ای که اشتیاق به طرف مقابل را پایین آورد.
اگر اقدامات با اطمینان کامل وبدون ریسک همراه باشد ،نیازی به اعتماد نخواهد بود.اعتماد زمانی مورد نیاز است که بین عوامل ،ارتباط متقابل وجودداشته باشد،بطوری که منافع یک طرف بدون اعتماد و اتکا به طرف مقابل قابل تحقق نباشد.(jagd,z15,p.260)
2-1-1)سطح اعتماد
اعتماد به فرد ،گروه وسازمان جز سطوح اعتماد است.تحقیقات نشان می‌دهند که عدم اعتماد به یک کمپانی از عمده‌ترین دلایل خریدنکردن مشتریان می‌باشد. پر مخاطره بودن محیط اینترنت و ترس از کلاهبرداری‌ها و سوء‌استفاده از کارت‌های اعتباری از جمله دلایل عدم اعتماد مشتریان می‌باشد.در نتیجه عدم اعتماد منجر به عدم وفاداری مشتری می‌شود. عواملی چون حفظ حریم خصوصی و امنیت، مارک معتبر، تائید شخص ثالث،شرایط و ضوابط استاندارد، قابلیت اطمینان، ارتباطات و تعاملات در رفع نگرانی مشتریان و افزایش اعتماد آنها موثر است.

2-1-2) ابعاد اعتماد:
ابعادکلیدی پنهان درمفهوم اعتمادکدامند؟مدارک وشواهدتازه پنج بعدراشناسایی کرده است:
صداقت،شایستگی،ثبات،وفاداری،رکوراست بودن. (شکل شماره2-1)

شکل 2-1 ابعاد اعتمادطبق نظررابینز

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

مبانی نظری وپیشینه تحقیق اعتماد به نفس

مبانی نظری وپیشینه تحقیق اعتماد به نفس

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: word
تعداد صفحات: 29
حجم فایل: 64
قیمت: 19000 تومان

بخشی از متن:
مبانی نظری وپیشینه تحقیق اعتماد به نفس

مشخصات این متغیر:
منابع: دارد
پژوهش های داخلی و خارجی: دارد
کاربرد این مطلب: منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی
نوع فایل:wordوقابل ویرایش

اعتماد به نفس
تعریف اعتماد به نفس:
اعتماد به نفس عبارتست از احساس ارزشمند بودن، این حس از مجموع افکار، احساسات و عواطف فرد در طول زندگی ناشی می شود (بین و کلمز ، 2005،ص26). اعتماد به نفس افراد در هر جامعه ای به طور مستقیم به سیستم و قوانین اجتماعی بر می گردد و فرهنگی که در خانواده رسوخ و فرد در آن رشد کرده است. بدون شک اولین نهادی که اعتماد به نفس فرد را بالا می برد، خانواده و والدین هستند (اقلیما، 1391). اعتماد به نفس داشتن، یعنی باور قلبی به این که فرد توانایی انجام هر کاری را که بخواهد دارد، این احساس زاییدۀ تعهد هر انسان نسبت به خودش است و باور شخصی فرد را به عنوان یک انسان نشان می دهد. اعتماد به نفس پایه و اساس یک شخصیت شاد است و باعث می شود که فرد نسبت به توانایی ها و محدودیت های خود شناخت داشته باشد و در اثر کنترل افکار و احساسات، سازش و تمدد اعصاب برای وی به وجود می آید. احساس ارزشمندی از توانایی های خود عزت نفس نامیده می شود، بطور کلی ارزیابی هایی که فرد از خود می کند عزت نفس او را تشکیل می دهد. همچنین عزت نفس درجه تصویب، تأیید و ارزشمندی است که شخص نسبت به خود احساس می کند (بیابان گرد، 1382).

2-2-2-2- عزت نفس از دیدگاه های مختلف :
2-2-2-2-1- عزت نفس از دیدگاه مازلو
عزت نفس در سلسله نیاز های مازلو در ردیف چهارم هرم قرار دارد. برآورده شدن نیاز به عزت نفس به شخص اجازه می دهد تا نسبت به قابلیت، ارزشمندی و کارآمدی خود احساس اطمینان کند. عزت نفس از نظر مازلو زمانی پدیدار می گردد که فرد احساس کند مورد محبت قرار گرفته و از احساس تعلق برخوردار شده است. مازلو اشاره می کند که عزت نفس، اگر قرار است اصالت داشته باشد باید بر ارزیابی واقع گرایانه توانایی ها و شایستگی های شخص و بر احترام واقعاً درخور از سوی دیگران باشد. پژوهش در زمینه عزت نفس، دیدگاه مازلو را در این مورد که اشخاص با عزت نفس قوی دارای احساس قوی تری از خود ارزشمندی، اعتماد به نفس و کفایت هستند و شایسته تر و کاراتر از افرادی با عزت نفس ضعیف هستند، تأیید می کند. اشخاصی که از نظر عزت نفس قوی هستند، ظاهراً در بسیاری از موقعیت ها بهتر عمل می کنند (شولتس، 1984).

2-2-2-2-2- عزت نفس از دیدگاه راجرز
به نظر راجرز و سایر نظریه پردازان، خود شکوفایی عزت نفس بالا، جنبه مهمی از خودپنداره است و با سازگاری فرد ارتباط دارد. به گفته آنها، افراد برخوردار از کارکرد آرمانی، خود را با تمام نقاط قوت و ضعف می پذیرند. البته این دیدگاه ممکن است بعضی را دچار سوء تفاهم کرده و عزت نفس مفرط ایجاد کند که ممکن است به غرور منجر شود. پژوهش ها، باور راجرز را در این مورد که رفتار والدین می تواند خودانگاره کودک را تحت تأثیر قرار دهد، تأیید می کند. والدینی که روابط خوبی با یکدیگر دارند و درجه پذیرش بالایی نسبت به فرزندان خود دارند و روش های فرزند پروری دموکراتیک اتخاذ می کنند، عزت نفس بالاتر و امنیت هیجانی بیشتر در کودک ایجاد می کنند تا والدینی که با یکدیگر دچار تعارض هستند و همچنین ناپذیرا بوده و روشهای تربیتی استبدادی به کار می گیرند (بالدوین، 1998، به نقل از هوشمندی، 1388).

2-2-2-2-3- عزت نفس از دیدگاه آلفرد آدلر
مباحثی از روانشناسی که اختصاصاً به عزت نفس می پردازد و آنرا به عنوان یک متغیر بانفوذ و با اهمیت عنوان می نماید، نظریه شخصیتی است که آدلر ارائه نموده است. آدلر اگرچه کاربرد عزت نفس را در درمان و بسط و توضیح نظریه خود به کار می گیرد، اما به وضوح اهمیت عزت نفس را دریافت نموده است. یکی از کمک های معنوی آدلر به روانشناسی، مفهومی است که او از عقده حقارت به دست داده است. عقده حقارت و تلاش در راه تفوق و برتری، نقطه شروع "شیوه زندگی" است. شکل گیری احساس کهتری بوجود آورنده انگیزه ای می شود که سرچشمه رفتار و کردارهایی است که از تسلیم تا شورش، کم رویی و پس رفتن تا استیلاء، شرارت تا اطاعت و از رخوت به عدم اراده تا اراده آهنین و غیره طبقه بندی می شود.

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.